Comment Servier a mis en place un Assistant Digital Achats vraiment innovant

« Angie » …Tel est le joli nom donné à l’Assistant Digital Achats du groupe pharmaceutique Servier, en référence à la chef du projet Angèle Cardoso, cabinet Méotec, qui a mené ce projet avec brio. Le projet est aujourd’hui repris avec succès par Joy Fernandes du cabinet Innoha. Né d’un travail collaboratif avec l’éditeur Corcentric, on vous explique tout dans cette interview.

Comment ce projet est-il né et quel était l’objectif ?

Sylvain Feraud, Director Group Purchasing Services chez Servier : Lors d’un déjeuner, Julien Nadaud me présente l’ambitieux projet d’Assistant Digital Achats et j’imagine tout de suite les usages possibles pour nos prescripteurs, le côté facilitateur d’un tel assistant, et donc le temps précieux gagné que les utilisateurs de la Solution Corcentric pourraient consacrer plus directement à servir notre vocation : fournir des solutions thérapeutiques innovantes au bénéfice de nos patients.

En conversant en langage naturel avec l’Assistant, les 2500 utilisateurs pourraient ainsi s’affranchir d’utiliser l’interface logicielle traditionnelle, obtenir en temps réel les réponses à leurs questions, ou se faire interpeller pour ne pas oublier une action ! C’est ce qui nous a motivé à travailler ensemble sur un POC.

Comment cet Assistant fonctionne-t-il ?

Matthieu Barthelemy, Responsable projets & déploiements chez Servier : Il fonctionne via deux canaux, une intégration complète dans la Solution Corcentric et via Teams sans avoir à se connecter à la Solution. L’Assistant répond à des questions sur :

• Les modes opératoires : « Comment faire un achat sur contrat ? »
• Les règles de gestion : « Comment demander telle habilitation ? »
• L’ensemble des données : « Montre-moi toutes mes commandes » ou « Quel est le chiffre d’affaires des 3 derniers mois avec tel fournisseur ? »

Lorsqu’une question n’est pas comprise par l’assistant, celle-ci est envoyée directement à l’équipe de proximité qui se charge d’y répondre et d’enrichir la base de connaissance car Angie apprend vite !

Contrairement à un chatbot, il s’agit d’un assistant bidirectionnel qui envoie des notifications dans Teams pour nous rappeler nos tâches à faire. À mesure que l’Assistant s’améliore, nous découvrons de nouveaux cas d’usage. Il est même capable de converser dans plus d’une centaine de langues.

Comment s’est déroulé le projet ?

Matthieu : Trois éléments ont été déterminants dans la réussite de ce projet : l’équipe, le choix du panel d’utilisateurs et la technologie.

Premier élément, l’engagement de l’équipe. Il fallait un pilote dans l’avion pour constituer l’équipe projet bien sûr, mais aussi fédérer nos ‘early adopters’, prioriser les apprentissages d’Angie, ne pas viser la lune d’emblée.

Deuxième élément, il nous a fallu rapidement un panel d’utilisateurs assez large pour nous aider à mieux cerner les différentes tournures d’une même question. C’est pourquoi nous avons fait appel aux 500 assistantes d’équipes, qui utilisent quotidiennement l’application. Missionnées par les demandeurs, elles connaissent déjà bien la Solution Corcentric, ont déjà les réponses à leurs questions et sont plus exigeantes, et donc pertinentes pour se concentrer sur les questions les plus fréquentes.

Dernier élément, nous sommes partis d’une feuille blanche, et avons adopté avec Corcentric une méthode agile pour permettre d’améliorer par petits sprints l’Assistant Digital Achats. L’objectif était « d’apprendre en marchant », permettre des retours arrière, et tirer le meilleur parti de ces technologies de nouvelle génération.

Le projet est un réel succès, Angie continue d’apprendre grâce à l’implication de l’équipe et des assistantes, qui y voient une vraie valeur ajoutée au quotidien.

Quel est le potentiel de transformation selon vous ?

Sylvain : Les outils Achats sont souvent subis par les utilisateurs métiers car associés à des tâches administratives contraignantes et nécessitant beaucoup de recherches et de clics. Le fait de pouvoir converser directement avec un Assistant pour effectuer ses achats peut changer la perception de ce process : on passe d’une contrainte à une facilitation. On se demandera sans doute dans quelques années comment on a pu fonctionner sans !

Quel est le futur de l’Assistant Digital Corcentric ?

Julien Nadaud, directeur de l’Innovation Lab chez Corcentric : Grâce au déploiement de l’Assistant Digital Achats qui ne bride pas le périmètre fonctionnel de l’application, nous pouvons comprendre les vraies attentes de nos utilisateurs. Notre but est de constamment répondre à ces attentes en utilisant toutes les technologies à notre disposition (IA, Machine Learning…). Nous voulons rendre l’outil achat efficace et plaisant à utiliser.

L’Assistant doit être vu comme un expert collaboratif, capable d’anticiper et de prédire ce qui doit être fait et de réaliser un certain nombre de tâches pour le compte des utilisateurs qui pourront alors se concentrer sur leur métier en toute confiance.