Des résultats opérationnels avec moins de frais généraux ! 

Ce qui différencie les stratèges des opérationnels, c’est leur capacité à penser les besoins et les projets de l’entreprise en termes de résultats et non simplement en termes de coûts. Cela ne veut pas dire que la compréhension des problématiques opérationnelles est un inconvénient pour ces penseurs stratégiques, mais simplement qu’elle figure en bas de la liste de leurs priorités en matière de prise de décisions.

C’est cet accent mis sur les résultats, plutôt que sur la mise en place opérationnelle (frais généraux, responsabilité, propriété, etc.), qui entraîne un changement crucial dans la stratégie commerciale de nombreuses entreprises aujourd’hui.

L’accès plutôt que la propriété

Dans un monde aux ressources limitées, mais dont la population ne cesse de croître, les attitudes à l’égard de la propriété évoluent.

La popularité croissante de Deliveroo, Uber Eat et d’autres services similaires permettent à leurs utilisateurs de profiter d’un repas de qualité « directement », c’est-à-dire sans avoir à faire les courses, préparer et cuisiner eux-mêmes, ni sans avoir à réserver, se déplacer et payer pour manger dans un restaurant.

Même nos collections de musique/CD et de vidéos/DVD ont été remplacées par un accès instantané à des fichiers audio et vidéo de haute qualité à la demande, via des services de streaming.

Les progrès de la technologie, des réseaux ainsi que l’évolution de nos attitudes vis-à-vis de la propriété ont réduit la distance nous séparant de ce que nous désirons.

Solutions-as-a-Service

Ces changements ne s’observent pas uniquement dans le mode de vie des individus. Les pratiques des entreprises ont également évolué vers l’« accès » au détriment de la propriété : les logiciels sont désormais toujours sous licence et non plus achetés directement, la montée en puissance des propositions as-a-service, du logiciel en tant que service (SaaS) à l’infrastructure en tant que service (IaaS), etc.

La part de marché des offres de solutions SaaS a considérablement augmenté (pour atteindre plus de 70 % du marché des logiciels d’entreprise en 2021), car les entreprises capitalisent sur les économies réalisées en accédant aux dernières technologies d’automatisation, d’IA et autres, sans avoir à assumer les dépenses de fonctionnement liées à leur possession et à leur exploitation en interne.

Mais ces solutions Saas et les contrats de licence se rapprochent davantage d’une location de voiture que d’une course en Uber : une fois la solution choisie, à vous de fournir le travail nécessaire pour intégrer, déployer, gérer et entretenir la solution en question. Les offres « as-a-service » éliminent certes une partie des frais généraux, mais ne suffisent pas à obtenir les résultats opérationnels souhaités.

Managed Services ou services externalisés

Les services externalisés poussent plus loin le concept des solutions « as-a-service » en les associant à une gestion par des experts du domaine concerné. Avec les Managed Services, plus besoin de recruter, former, gérer et fidéliser le personnel chargé de déployer, de gérer et de maintenir le service en question.

Dans de nombreuses entreprises, ce sujet déclenche un débat conceptuel opposant l’externalisation aux solutions en interne. Et pourtant, dans les faits, la quasi-totalité des entreprises externalisent déjà la distribution de leur courrier, l’entretien de leurs locaux et de nombreuses autres fonctions, sans que cela ne provoque le moindre débat.

L’une des critiques les plus fréquentes soulevées concernant les services externalisés est le risque de décorrélation entre les objectifs opérationnels et les services rendus. S’il l’on reprenait notre analogie avec Uber Eat, cela reviendrait à devoir indiquer à votre livreur ce que vous souhaitez manger. En l’absence d’accords sur les niveaux de service, de critères et de références de performance appropriés, les entreprises risquent de ne pas disposer des mesures nécessaires pour identifier et rectifier ces faux pas avant qu’ils n’aient un impact sur leur activité.

Des résultats, moins des frais généraux !

Parmi les collaborateurs occupant des postes stratégiques en Finance, aucun n’aura jamais vraiment envie d’investir dans un logiciel spécifique ni d’embaucher du personnel pour un rôle particulier. À vrai dire, les décideurs de haut niveau sont davantage intéressés par les résultats opérationnels que ces investissements peuvent engendrer. Il est simplement admis que la plupart de ces résultats, si ce n’est tous, nécessitent d’investir dans des systèmes et dans le personnel chargé de les gérer.

Toutefois, en raison de la guerre des talents qui sévit depuis le début des années 2020, certaines entreprises dépassent ces idées préconçues. Une enquête réalisée par Forrester pour le compte de Corcentric en 2021 auprès de plus de 650 responsables financiers aux États-Unis et en Europe a établi que 85 % des entreprises recherchaient des partenaires experts et/ou des services gérés pour combler leurs lacunes en matière de bande passante ainsi que des compétences pour atteindre leurs objectifs financiers stratégiques.

Pour reprendre l’analogie de Deliveroo, ces 85 % sont les dirigeants financiers qui sont déterminés à récupérer et manger leur repas le plus rapidement possible, et qui choisissent de ne pas s’embarrasser de la recherche des ingrédients, de la recette, etc. Ils font le choix de la simplicité : travailler avec la combinaison optimale de services externalisés, de technologie et de financement pour atteindre leurs objectifs opérationnels aussi rapidement que possible.

Manages Services + Financement = Résultats opérationnels garantis

Une des solutions les plus efficaces pour accélérer l’obtention de résultats opérationnels consiste à ajouter le financement à l’équation des services externalisés. Les objections les plus courantes à l’encontre de l’externalisation (à savoir la perte de contrôle et la qualité des résultats) disparaissent tout simplement si la responsabilité du paiement est transférée au fournisseur de ces services.

Quelle différence avec un BPO ?

Prenez, par exemple, le concept de Managed Services pour soutenir le processus de gestion du cycle clients. Le résultat opérationnel recherché est sans doute la réduction du délai de recouvrement des créances, sans nuire à l’expérience client. Les BPO apporteront la technologie et les ressources humaines supplémentaires pour gérer le processus, mais ne garantissent pas que le résultat opérationnel visé, c’est-à-dire la réduction du délai de recouvrement des créances, sera atteint. Toutefois, si le fournisseur de Managed Services signe un accord de niveau de service fixant le délai de recouvrement à 15 jours, il lui incombe de veiller à ce que les factures soient livrées et le paiement perçu aussi rapidement que possible.

Quelle différence avec une société d’affacturage ?

La principale différence entre l’exemple ci-dessus et la simple vente ces comptes clients à une société d’affacturage réside dans la nature permanente d’un accord de services externalisés en tant qu’extension de l’entreprise. Le prestataire de services doit donc respecter les valeurs de votre entreprise et offrir la meilleure expérience client possible tout au long de la facturation et du recouvrement, afin de garantir la continuité du contrat de services externalisés.

Résultats financiers garantis

En ces temps de plus en plus incertains, les décideurs financiers doivent plus que jamais équilibrer leurs flux de trésorerie afin de conserver des liquidités pour se prémunir contre de potentiels événements inattendus. Sur l’échelle des priorités, les résultats financiers (ex: amélioration du cycle d’exploitation) peuvent ainsi dépasser les objectifs traditionnels (ex: amélioration des taux de conversion et de la marge bénéficiaire).

La réussite de l’entreprise dépend de résultats opérationnels qui reflètent ces objectifs financiers stratégiques, tout en réduisant les charges fixes et en restant connectés aux besoins des clients tout au long de leur cycle de vie.

Ainsi, la prochaine fois que vous investirez dans les frais généraux de l’entreprise (ressources humaines, processus ou produits) dans le but d’atteindre un résultat opérationnel, prenez le temps de vous demander si un partenaire de services externalisé comme Corcentric pourrait vous aider à atteindre votre objectif opérationnel, et à garantir ce résultat, plus rapidement et plus efficacement.

Grâce à la gestion externalisée du cycle clients, vous bénéficiez d’un résultat opérationnel garanti (une réduction très importante du délai de recouvrement des créances), indépendamment de l’insolvabilité ou des retards de paiement de vos clients. Les créances irrécouvrables cessent tout simplement d’exister, car Corcentric absorbe ce risque dans le cadre du service.