Efficacité des processus dans le Retail : pourquoi la promouvoir?

Les économies, tout comme l’efficacité des processus figurent parmi les objectifs les plus fréquemment cités par les directions Achats. Mais pour que ces deux objectifs aient un impact réel, il est essentiel de comprendre pourquoi nous les encourageons.

L’exemple du Retail démontre parfaitement l’importance de comprendre l’effet global de l’efficacité des processus. Pour une entreprise B2C, la satisfaction client est au cœur de toutes les préoccupations. Dans ce secteur, le bénéfice de chaque projet doit pouvoir être retracé jusqu’au magasin. Voici donc les raisons de promouvoir l’ Efficacité des processus dans le Retail ?

Expérience et satisfaction client au cœur de la stratégie Retail

Généralement, les équipes de projet Sourcing échangent au début du processus pour définir leurs objectifs. Trop souvent, elles se concentrent sur l’impact des produits ou des services sur l’entreprise et ses employés, alors qu’elles devraient veiller à transformer ces gains d’efficacité en valeur ajoutée pour les clients finaux. Cette perspective remet en contexte de nombreuses décisions prises pendant le processus de Sourcing:

• • Pourquoi les fournitures de bureau devraient-elles être plus faciles à commander?
    Pour que le service marketing n’ait pas à interrompre son travail sur la nouvelle publicité poussée cette semaine.
  • Pourquoi le processus de test des équipements est-il si long?
    Pour éviter que les clients soient impactés par une (nouvelle) panne de trancheuse chez le charcutier.
  • À quel fournisseur devrions-nous attribuer le contrat pour les étals et les luminaires?
    À celui dont les produits semblent les plus authentiques, pour booster les ventes de fruits et de légumes.

Dans un environnement Retail, il est imprudent de trop séparer les dépenses directes des dépenses indirectes. Si cette distinction est très pratique pour le service Achats, notamment à des fins de classification, elle donne l’impression que les dépenses indirectes sont moins importantes que les dépenses directes. Pourtant, même les dépenses indirectes doivent générer de la valeur pour le client final. Chaque euro que l’organisation dépense, que ce soit pour acheter du stock ou du papier pour les photocopieuses du siège, doit servir les intérêts du client. C’est ce qui définit l’ Efficacité des processus dans le Retail .

Valoriser l’immatériel.

Prenons le cas de Kemper Freeman. Il est le propriétaire de Bellevue Square, un centre commercial de plusieurs étages à Seattle, dans l’état de Washington. Alors que le commerce se digitalise de plus en plus, le promoteur est l’un des leaders des points de vente physiques. D’ailleurs, malgré les performances en demi-teinte de chaînes telles que Macy’s, J. Crew, Sears, Charming Charlie, et J.C. Penney, ses activités sont en pleine croissance. Son approche unique consiste à attirer l’attention du client pour créer un lien émotionnel; c’est sa grande supériorité par rapport au e-commerce.

Comme l’expliquait récemment un article du Wall Street Journal sur M. Freeman, ce lien émotionnel désigne «la joie que ressent un consommateur lorsqu’il voit, touche, sent et teste un produit avant de l’acheter». Pour réussir à créer un tel lien, il faut que chaque employé de l’entreprise (des vendeurs en magasin au service Achats en passant par l’équipe en charge du nettoyage) s’engage et place le client au cœur de chacun de ses efforts.

Dans ce contexte, que désigne l’ Efficacité des processus dans le Retail?

Dans le secteur du Retail, où les achats jouent un rôle essentiel, l’efficacité des processus est cruciale pour surmonter les obstacles entre l’offre et la demande, et ainsi créer de la valeur pour le client. Son objectif n’est pas simplement d’accélérer la réalisation des projets d’approvisionnement ou de simplifier les rôles au niveau corporatif. L’efficacité garantit la continuité du flux de produits et de services, permettant ainsi aux employés en contact direct avec les clients de se concentrer sur leur cœur de métier. Même le service Achats doit mettre l’accent sur le client, et chaque projet devrait viser à éliminer une barrière ou à apporter un avantage tangible au client final. Ce sont les seuls gains d’efficacité qui ont de l’importance.

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