La transformation digitale du service juridique: briser les silos pour devenir de vrais business partners

Initialement publié sur Corporate Counsel le 30 mars 2017, l’article suivant explique comment le directeur juridique et ses équipes deviennent des moteurs pour l’entreprise grâce aux outils juridique. La transformation digitale du service juridique est en marche grâce aux logiciels de gestion des contrats!

Comment les logiciels pour la gestion des contrats contribuent-ils à la transformation digitale du service juridique ?

Actuellement, les directeurs juridiques sont confrontés à une multitude de responsabilités complexes qui, malheureusement, entrent souvent en conflit avec les objectifs globaux de l’entreprise. Traditionnellement, les directeurs juridiques étaient considérés comme les gardiens de l’entreprise, chargés de la protéger contre les risques liés à des plans mal conçus, aux régulateurs, à des partenaires peu scrupuleux, des actions en justice, des processus commerciaux défaillants, et plus encore. Cependant, cette approche traditionnelle a tendance à isoler l’entreprise, à entraver le progrès souhaité par les PDG et les directeurs commerciaux. De nos jours, on attend des directeurs juridiques et de leurs services qu’ils deviennent des partenaires commerciaux, collaborant étroitement avec les dirigeants et les experts des domaines financiers, des ressources humaines et du marketing pour améliorer les performances globales. Les services juridiques au sein des entreprises sont désormais considérés comme faisant partie intégrante de la haute direction, travaillant main dans la main avec les PDG pour éliminer les barrières qui entravent la prise de décisions rapides. Les directeurs juridiques sont également attendus sur le front de l’innovation, soutenant, voire encourageant, leurs équipes et le service informatique à expérimenter rapidement de nouvelles idées et technologies.

La technologie peut aider les équipes juridiques à ouvrir la voie

En réalité, le milieu juridique des affaires a été particulièrement lent à adopter la technologie pour résoudre les problèmes métiers et briser les silos. Prenons l’outil de base des directeurs juridiques et équipes juridiques en première ligne : le contrat commercial. Même dans certaines des organisations les plus avancées, les contrats sont toujours créés dans Microsoft Word et figés au format PDF. L’e-mail est le principal mode de transmission et les boîtes de réception sont utilisées comme système de stockage des contrats. Dans le cas des PDF, les modèles sont fixes et tout changement nécessite l’intervention d’un membre de l’équipe juridique pour modifier le document de traitement de texte source avant de le retourner à l’utilisateur qui attend de le recevoir. Par ailleurs, celui-ci doit habituellement jongler avec de nombreuses demandes, des réunions de réglementation aux problèmes de RH, et il n’a évidemment que très peu de temps à consacrer à la suppression d’une phrase dans un document.

Il y a quelques semaines, j’ai discuté avec le directeur des ventes d’un prestataire de services B2B leader. Il se plaignait du processus contractuel. Non seulement il avait plusieurs contrats répondant à un besoin similaire, mais ces contrats étaient en outre trop longs, trop complexes et mis uniquement à disposition de son équipe de vente au format PDF évidemment. Cette entreprise compte 25 000 clients, parmi lesquels des petites et grandes entreprises, et l’équipe de vente a besoin d’un format de contrat plus flexible que le format PDF. Même les plus infimes changements apportés au contrat pré-approuvé requièrent l’attention de l’équipe juridique proposant des services partagés, et cela peut rallonger le processus commercial de plusieurs jours.

Cet exemple, parmi tant d’autres, montre l’opportunité qui s’offre aux responsables juridiques : adopter un état d’esprit davantage orienté métier et technologie pour exercer plus d’influence. Dans ce domaine, ils peuvent suivre l’exemple de leurs collaborateurs à des postes fonctionnels : les services des ressources humaines qui déploient des SI RH ou les équipes de vente qui déploient des systèmes de gestion de la relation client. De plus en plus, les organisations optent pour des solutions de SaaS (Software-as-a-Service) dans le Cloud, afin de pouvoir rapidement mettre en œuvre le changement. Pour les services juridiques, il est temps de se pencher sur la gestion des contrats en devenant les leaders de leur transformation digitale. Il ne s’agit pas seulement de numériser les contrats et de les stocker dans un emplacement consultable, mais de mettre en place un système de libre-service avec les collaborateurs juridiques afin de faire évoluer les processus métiers et l’utilisation des solutions de gestion du cycle de vie des contrats (CLM, Contract Lifecycle Management).

L’adoption de cette innovation par les services juridiques d’entreprise peut être comparée à la transformation de la technologie grand public qui s’est largement imposée dans nos vies.

Exemple du secteur aérien : les pionniers du contrat numérique en libre-service

Chaque jour, l’industrie du transport aérien génère des milliers de contrats sous forme de billets d’avion pour les passagers. Pas si longtemps auparavant, chaque achat nécessitait une supervision par un employé de la compagnie aérienne, suivi d’une validation en personne par un autre employé basé à l’aéroport. Tous les billets (qui équivalent à des contrats) étaient en format papier et devaient être remis ou validés par les agents d’embarquement, qui peuvent être comparés à des juristes d’entreprise dans ce contexte.

Il y a environ quinze ans, American Airlines a introduit ses premiers kiosques en libre-service dans divers aéroports dans le but d’accélérer les transactions pour les clients. Aujourd’hui, la plupart des passagers achètent leurs billets sans même interagir avec un agent. Pour acheter un billet, les clients sortent leur smartphone, consultent l’application d’une compagnie aérienne pour rechercher des vols, puis en quelques clics, ils peuvent acheter un billet depuis n’importe quel endroit dans le monde grâce à une connexion Wi-Fi ou au réseau mobile. La plupart des clients optent pour des billets numériques qu’ils peuvent présenter au service de sécurité avant de se diriger vers leur porte d’embarquement.

Les clients ayant besoin d’une assistance supplémentaire peuvent toujours interagir directement avec des employés. Les compagnies aériennes ne sont pas les seules à avoir adopté des modèles commerciaux numériques en libre-service. Aujourd’hui, presque tout le monde prépaye à la pompe avant de faire le plein de carburant. Des entreprises comme Zipcar, car2go et Maven ont révolutionné la location de véhicules grâce à des services d’auto-partage. De plus, l’année dernière, un article du Harvard Business Review intitulé « How Self-Service Kiosks Are Changing Customer Behavior » a souligné les résultats de nombreuses autres entreprises ayant adopté le modèle du libre-service, du géant de la restauration rapide McDonald’s à votre banque de quartier. L’objectif est d’éliminer ce que l’auteur de l’article appelait « la friction sociale » qui peut se produire lors des transactions en impliquant des personnes.

Le cheminement vers les contrats en libre-service

L’idée du libre-service appliqué à la gestion des contrats est encore relativement récente dans le monde de l’entreprise, mais elle gagne rapidement en popularité. Les équipes juridiques peuvent l’adopter facilement tout en évitant les embouteillages inutiles pour des milliers d’utilisateurs professionnels qui ont besoin de conclure des contrats.

Avec le système de contrats en libre-service, les employés peuvent créer des contrats sur leur ordinateur, tablette ou téléphone, en utilisant une langue pré-approuvée. Ils ont également la possibilité d’apporter de légères modifications aux contrats ou d’ajouter des informations au besoin. En même temps, les responsables et les équipes juridiques conservent le niveau de contrôle nécessaire. Les équipes commerciales peuvent accomplir leur travail, tandis que les équipes juridiques peuvent examiner et valider les contrats de manière efficace. De plus, les contrats en libre-service permettent aux services juridiques de se concentrer sur des tâches plus complexes et stratégiques pour atteindre les objectifs de l’entreprise et éliminer les cloisonnements.

La capacité d’automatisation repose sur la technologie des logiciels de gestion des contrats, qui permet une préconfiguration avec des modèles de contrats. Cela donne la possibilité à certains utilisateurs d’ajouter ou de supprimer des clauses spécifiques en fonction de leur rôle au sein de l’organisation. La logique du système aide également à suivre le nombre de modifications apportées. Tout comme dans l’exemple du kiosque de vente de billets d’avion en libre-service, les directeurs juridiques et les chefs d’entreprise peuvent recevoir des notifications et participer activement au processus de rédaction ou de modification des contrats lorsque trop de changements sont apportés.

Le libre-service a pour avantage d’autonomiser les directeurs juridiques, ce qui accentue leur implication et leur donne la possibilité de transformer les processus de gestion des contrats au sein de leur organisation. La transformation digitale du service juridique prend alors tout son sens. En tant que superviseurs des contrats, les directeurs juridiques et leurs équipes peuvent contribuer activement au déploiement de l’outil et commencer à œuvrer en tant que partenaire commercial, un rôle crucial à l’heure actuelle. De plus, avec le déploiement actif de la technologie, l’organisation peut également atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité et de contrôle pour le processus de demande et d’approbation de contrats. Via la numérisation des contrats, les organisations disposent d’un niveau inédit d’informations et de contrôle qui autonomise les utilisateurs, tout en permettant aux collaborateurs juridiques de protéger l’entreprise contre tout risque inutile grâce à des fonctionnalités innovantes.

Toutefois, la transformation digitale du service juridique via la transition vers les contrats en libre-service ne se fait pas en un clin d’œil. Investir du temps porte ses fruits à long terme, mais des éléments clés doivent être en place pour que le concept de contrats en libre-service fonctionne. Cela inclut :

• • Des modèles de contrats. Pour un service achats, par exemple, cela correspond à la création de modèles pour les contrats d’achats, les énoncés des travaux, les ordres de modification, les contrats de location et les contrats d’achat de logiciels. Pour le service de vente, cela consiste à créer des factures ou des accords de niveau de service. Les accords de non-divulgation font également partie des contrats pour lesquels il est facile d’établir des modèles.
  • Des clauses modifiables. Pour permettre aux dirigeants de mener rapidement à bien leurs affaires par le biais de contrats, il convient d’identifier les clauses immuables et de les distinguer des clauses pouvant être modifiées.
  • Une base de contrats au format numérique. Au sein d’une entreprise, les emplacements de stockage des contrats sont nombreux : ordinateurs portables, classeurs, boîtes de réception de messagerie électronique, etc. Les directions ont besoin d’une base centrale dans laquelle stocker, sécuriser et consulter les contrats et modèles.
  • Un accès depuis le mobile. De nos jours, on travaille à toute heure et en tout lieu, et les équipes doivent pouvoir accéder à des documents depuis leurs tablettes et téléphones mobiles.
  • La gestion de workflows. Le libre-service n’est pas synonyme d’isolement. Lorsque les utilisateurs ne sont pas familiers des contrats, les équipes juridiques doivent être disponibles pour fournir de l’aide. Les services juridiques les plus efficaces créent des mécanismes de déclenchement automatique (basés sur les modifications des utilisateurs) qui nécessitent leur vérification avant approbation finale.
  • Des signatures électroniques. Aujourd’hui, il existe sur le marché plusieurs solutions qui suivent l’exécution de contrats, et cela permet à ces documents d’être transférés rapidement entre différents services ou entreprises.

Pour ceux d’entre vous qui se souviennent du tout premier système de libre-service dans le secteur du transport aérien, vous n’avez pas oublié le temps qu’il a fallu aux utilisateurs pour s’habituer à cette nouvelle technologie. Au début, même les voyageurs fréquents préféraient l’enregistrement auprès d’un agent et l’impression d’une carte d’embarquement. Aujourd’hui, les voyageurs chevronnés se vantent de leur capacité à traverser les aéroports plus rapidement que quiconque. Le défi qui se pose actuellement aux services juridiques est d’aider leur organisation à mettre en place et à déployer les bons outils pour la création rapide de contrats numériques, afin que les premiers utilisateurs au sein de l’entreprise puissent effectuer la transition rapidement, incitant ensuite le reste de l’entreprise à suivre le mouvement.