Les différences entre les achats de produits et de services

De nombreuses différences entre les achats de produits et de services existent et s’expliquent par la complexité de ces derniers. La gestion de l’humain est bien plus complexe que la gestion de biens, les caractéristiques « hors cadre » des services ont un impact considérable sur certaines des approches et stratégies relatives aux achats. Dans cet article, je vous résume ainsi les principales différences entre les achats de produits et de services.

Demande

Avant de débourser des fonds, l’une des questions cruciales que les Achats doivent se poser est la suivante : « Quelle quantité nous faut-il ? » Selon le type de produit acheté, la demande peut être exprimée en quantité, poids ou volume, et le lien entre le résultat attendu et la quantité d’éléments nécessaire est généralement assez clair. Cependant, cette clarté n’est pas toujours présente dans le cas des services, ce qui constitue l’une des distinctions majeures entre l’achat de produits et de services. À moins que les services ne concernent des heures spécifiques de la journée, le nombre de ressources ou d’heures requises sera probablement lié à un résultat souhaité. Pour traduire ce résultat en un nombre de personnes (sans oublier les compétences et qualifications spécifiques nécessaires), une compréhension approfondie du service et de la valeur qu’il apporte à l’entreprise est indispensable.

Spécifications et exigences

Les compétences et qualifications sont probablement les éléments les plus difficiles à formaliser lors de l’achat de services. Les produits peuvent être précisément mesurés et, par conséquent, précisément décrits. Ils présentent un poids, une couleur, une composition et des matériaux précis. Et même s’il peut sembler que la description des spécifications et exigences de services s’apparente à la description d’un poste, la personne fournissant le service pourrait ne jamais mettre les pieds dans votre bureau ni rencontrer votre équipe. Elle n’aura pas l’occasion d’observer et d’apprendre, mais doit tout de même effectuer les tâches et générer les résultats dont l’entreprise a besoin.

Contrats

Tous les contrats comportent des éléments communs tels que les coûts, les modalités de paiement et de livraison, les accords de niveau de service, les procédures de résolution des litiges, et autres. Cependant, dans le cas des achats de services, la structure contractuelle peut différer considérablement par rapport à celle des produits. Il peut y avoir un accord-cadre de services qui pose les bases pour plusieurs déclarations de travail. Cela reflète le fait que le service en question est d’abord défini de manière globale, suivi de plusieurs accords détaillés qui précisent les résultats attendus, les attentes et les échéances. L’accord-cadre de services et les déclarations de travail sont nécessaires pour établir le lien entre le contrat amont et la prestation en aval.

Prestation

Parmi les différences entre les achats de produits et de services, la prestation fournie en est une. Lorsqu’un produit est acheté, les achats ou toute autre personne de l’organisation peut littéralement s’en charger. Il ne fait aucun doute sur le fait que la marchandise a été livrée. La preuve de la prestation de services prend une toute autre forme : une couverture horaire appropriée ou une preuve manifeste d’un résultat conforme aux objectifs. Même lorsque les preuves sont irréfutables, les achats doivent savoir qui a fourni le service pour garantir que la bonne personne (facturée au tarif convenu) a effectué le travail. Cela doit également être relié directement à un contrat : les conditions et obligations sont-elles respectées ?

Assurance qualité

Heureusement, la qualité est souvent aussi évidente pour les services que pour les produits. Lorsqu’une tâche n’est pas correctement exécutée, cela se remarque immédiatement. Cependant, gérer les attentes en cas de non-respect de la qualité est bien plus complexe dans le cas des services. Lorsqu’un problème de qualité survient avec un produit, la discussion entre les Achats et le fournisseur porte sur des aspects tels que la précision, le bon fonctionnement de la machine et le contrôle préalable à la livraison. En revanche, dans le contexte des services, cette conversation ressemble davantage à la résolution d’une question liée aux ressources humaines. En cas de problème de qualité, il ne s’agit pas d’un composant manquant ou d’un emballage défectueux, mais plutôt d’une personne qui peut ne pas être qualifiée ou qui n’a pas fourni les efforts requis. La gestion de la qualité des services, tout comme le suivi continu des performances, exigera une sensibilité et des efforts supplémentaires de la part des Achats.

Technologie

Les produits, tout comme les services, peuvent être gérés via l’utilisation d’un SI achats bien qu’ils puissent faire appel à différentes fonctionnalités. Dans une certaine mesure, les produits tirent parti de la cohérence apportée par les logiciels. Malheureusement, lorsqu’on l’applique à l’achat de services, la « cohérence » se transforme rapidement en « rigidité », un véritable obstacle à la création de valeur. Seules les plateformes les plus agiles avec les fonctionnalités dédiées aux achats de services, sont susceptibles de répondre aux besoins métiers spécifiques aux achats de services.

Gestion des relations avec les fournisseurs

Actuellement, presque tous les efforts des achats semblent axés sur les relations. Entretenir des relations efficaces avec les fournisseurs est le résultat de communications bien gérées et d’attentes claires, et mène idéalement à une plus grande satisfaction pour les deux parties. En termes de produits, la relation avec les fournisseurs complète habituellement la fourniture des produits, tandis que pour les achats de services, la prestation est souvent la relation, telle est donc la dernière des différences entre les achats de produits et de services. Toutes les parties incluses dans un contrat de services doivent faire l’effort de distinguer les relations de travail habituelles des relations de gestion de compte, si elles souhaitent atteindre leur objectif.

Les différences entre les achats de produits et de services : une gestion plus complexe mais adressable

Comme Julien Nadaud, Directeur Produit de Corcentric l’a expliqué dans le podcast, « lorsque vous parlez des services, tout devient plus complexe car le processus est totalement différent ». Nous parlons des services comme s’il s’agissait d’une catégorie d’achats unique, ce qui reviendrait à nier l’ensemble des compétences et résultats différents apportés par la prestation de services. Comme Julien Nadaud l’a dit : « Vous ne pouvez pas acheter des personnes comme vous achetez des produits. »

Dans les deux prochaines parties de cette série, je partagerai mes expériences en matière d’achat de services : j’expliquerai que même si le processus est différent de celui de l’achat de produits, il est tout à fait adressable.

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